Diese 6 Sätze sollten Sie (und Ihre Mitarbeiter) nie zu Kunden sagen (2/3)

Manche Aussagen können Kunden regelrecht auf die Palme bringen. Die folgenden Killersätze sollten sich Unternehmer und ihre Mitarbeiter im Kundengespräch unbedingt verkneifen.

Killersatz 3: „Das ist nicht meine Schuld.“

Klar, auch Kunden machen Fehler. Oder lesen das Kleingedruckte nicht richtig. Doch selbst wenn ein Kunde möglicherweise im Unrecht ist: Einen Satz wie diesen sollte er im Kundengespräch niemals hören müssen. „Damit wirft man seinem Gesprächspartner indirekt vor: Du hast Schuld! Du hast einen Fehler gemacht. Du hättest den Vertrag mal genauer lesen müssen!“, sagt Frey.

„Das mag vielleicht auf der rechtlichen Ebene stimmen“, sagt der Vertriebsprofi. „Emotional empfindet der Kunde das aber ganz anders. Das wird ihn verärgern, wenn nicht sogar aggressiv machen. Und er wird versuchen zu beweisen, dass er eben nicht schuld ist“, sagt Frey. „Damit ist man auf einer Gesprächsebene, die eine Problemlösung sehr schwierig macht.“

So sagen Sie es besser

Stattdessen sollte man ohne Schuldzuweisung versuchen, das Problem zu beheben, rät der Vertriebsexperte. Viel schlauer sei es, in solch einer Situation beispielsweise zu sagen: „Moment, ich schaue gerne nochmal nach.“ Anschließend könne man einen Lösungsvorschlag präsentieren.

Bei Reklamationen könne es auch hilfreich sein, den Kunden in die Lösungsfindung einzubinden, sagt Frey. Beispielsweis mit folgendem Satz: „Lassen Sie uns gemeinsam mal überlegen, was wir tun können und wie wir eine Lösung für Sie schaffen.“ Dadurch signalisiere man dem Kunden: Wir sitzen in einem Boot! Außerdem laufe das Gespräch damit auf einer sachlichen Ebene.

Killersatz 4: „Da müssen Sie sich an meinen Chef wenden.“

Mit einem Satz wie diesem machen sich Service-Mitarbeiter klein, sagt Frey. „Der Kunde lernt dadurch: An diesen Mitarbeiter brauche ich mich nicht mehr zu wenden, der kann eh nichts entscheiden. Auch in Zukunft nicht.“

So sagen Sie es besser

Hat ein Mitarbeiter in bestimmten Fällen nicht die Befugnis, eine Entscheidung allein zu treffen, sollte er besser sagen: „Geben Sie mir etwas Zeit. Ich würde gerne Rücksprache halten. Ich will schauen, was ich da bei meinem Chef für Sie rausholen kann.“ Oder: „Geben Sie mir etwas Zeit, ich kläre das für Sie ab. Ich schaue mal, was wir in diesem Fall für Sie machen können.“

Noch positiver würden beim Kunden folgende Sätze ankommen: „Ich habe mit meinem Chef lange gesprochen. Das war eine ganz schön zähe Geschichte. Ich habe da für Sie gerungen. Und ich kann Ihnen anbieten, dass wir …“ Damit zeige der Mitarbeiter dem Kunden: „Ich bin auf deiner Seite! Ich bin bei meinem Chef für Sie eingetreten und es ist mir gelungen, ihm etwas aus dem Rippen zu leiern. Ist das nicht toll?!“

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