{"id":13670,"date":"2022-10-19T06:30:06","date_gmt":"2022-10-19T04:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eckert-seminare.ch\/?p=13670"},"modified":"2022-02-09T14:15:04","modified_gmt":"2022-02-09T13:15:04","slug":"guter-service-was-servicequalitaet-ausmacht-und-was-sie-damit-bewirken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eckert-seminare.ch\/fr\/guter-service-was-servicequalitaet-ausmacht-und-was-sie-damit-bewirken\/","title":{"rendered":"Guter Service: Was Servicequalit\u00e4t ausmacht und was Sie damit bewirken"},"content":{"rendered":"

Welche\u00a0positiven und negativen Beispiele<\/strong>\u00a0in Bezug auf Kundenservice fallen Ihnen spontan ein?\u00a0Sicher k\u00f6nnen Sie mindestens ein Unternehmen nennen, mit dessen Service Sie ausgesprochen zufrieden waren\/sind. Und vermutlich\u00a0ebenso eines, bei dem Sie sich \u00fcber die mangelnde Serviceleistung ge\u00e4rgert haben.<\/p>\n

Genau solche pers\u00f6nlichen\u00a0Serviceerfahrungen<\/strong>\u00a0\u2013 ob positiv oder negativ \u2013 werden h\u00e4ufig (im Bekanntenkreis) weitererz\u00e4hlt, heute auch vielfach \u00f6ffentlich im Netz hinausposaunt. Allein daraus ist erkennbar, dass der Kundenservice in Ihrem Unternehmen\u00a0nicht vernachl\u00e4ssigt werden darf<\/strong>.<\/p>\n

Aber was macht einen\u00a0guten Service<\/strong>\u00a0\u00fcberhaupt aus? Wann wird er als solcher von den Kunden wahrgenommen? Darauf gehe ich im Folgenden n\u00e4her ein. Zuerst gilt es, den Begriff Service einzugrenzen.<\/p>\n

Definition Service<\/h2>\n

Der Begriff hat\u00a0mehrere Bedeutungen<\/strong>. Im Unternehmenskontext unterscheidet man grunds\u00e4tzlich drei Servicearten, die sich allerdings nicht immer klar voneinander trennen lassen:<\/p>\n

    \n
  1. Service als\u00a0Kernleistung<\/strong>eines Dienstleistungsunternehmens, also eine entgeltliche Leistung<\/li>\n
  2. Service als Zusatzleistung\u00a0vor und nach dem Verkauf<\/strong>eines Produktes \u2013 etwa eine freiwillige Leistung, die ein Unternehmen dem (potenziellen) Kunden in der Regel kostenlos anbietet (z. B. Support-Hotline)<\/li>\n
  3. Service als Ma\u00dfnahmenpaket\u00a0im Zuge des Verkaufes<\/strong>, um ein positives Kauferlebnis zu bewirken (Beispiele: Beratung, Produktprobe)<\/li>\n<\/ol>\n

    Im Folgenden beziehe ich mich prim\u00e4r auf den\u00a0produktbegleitenden Service<\/strong>(Punkt 2), welcher den Kunden Hilfestellung und Unterst\u00fctzung im Zusammenhang mit dem Produkt bieten soll.<\/p>\n

    Schlechter Service wird \u00f6ffentlich, guter auch!<\/h2>\n

    Die Servicequalit\u00e4t kann u. a.\u00a0Zufriedenheit oder Ver\u00e4rgerung<\/strong>\u00a0ausl\u00f6sen. Und da die Servicequalit\u00e4t selten eine Momentaufnahme ist, f\u00fchrt sie nicht nur bei einem einzelnen Kunden zu diesen Emotionen, sondern in der Regel beim Gro\u00dfteil Ihrer Kundschaft, die das Serviceangebot nutzt.\u00a0Deshalb m\u00fcssen Sie sich bewusst machen:<\/p>\n

    Jeder einzelne Kunde kann als Multiplikator wirken, sowohl im positiven als auch im negativen Sinn.<\/strong><\/p>\n

    Denn bedingt durch den breiten Internetzugang haben heute viele Verbraucher eine\u00a0nicht zu untersch\u00e4tzende Reichweite. Macht ein Kunde im Internet seinen \u00c4rger \u00f6ffentlich, kann sich seine \u201eStimme\u201c im ung\u00fcnstigsten Fall (f\u00fcr Ihr Unternehmen) viral verbreiten.\u00a0Und was noch dazukommt:\u00a0Das Internet vergisst nichts. Etwas bleibt immer h\u00e4ngen!\u00a0Umso mehr sollten Sie als UnternehmerIn danach trachten, dass \u00fcberwiegend Positives \u201eh\u00e4ngen bleibt\u201c. Ein guter Service und Kundenkommunikation k\u00f6nnen wesentlich dazu beitragen.<\/p>\n

    Was ist ein GUTER Service?<\/h2>\n

    Guter Service = Erreichbarkeit + Freundlichkeit\/H\u00f6flichkeit + Kompetenz + Schnelle Reaktion + Zuverl\u00e4ssigkeit<\/p>\n

    Ein guter Service setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen, die im Idealfall\u00a0ein stimmiges Gesamtbild ergeben<\/strong>. Mangelt es nur an einem dieser Faktoren, kann das den Service-Gesamteindruck beim Kunden ma\u00dfgeblich beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n

    Nun die einzelnen Faktoren etwas detaillierter betrachtet:<\/p>\n

    1. Erreichbarkeit<\/h4>\n

    Wenn ein Kunde ein Problem hat, das ihm \u201eunter den N\u00e4geln brennt\u201c, oder Schwierigkeiten bzw. Fragen, so sollte ihm eine m\u00f6glichst\u00a0schnelle Kontaktaufnahme<\/strong>\u00a0zur Verf\u00fcgung stehen. Ob das eine Support-Hotline, eine E-Mail-Adresse oder ein Social-Media-Kanal ist, h\u00e4ngt u. a. von Ihrer Zielgruppe ab. Am besten bieten\u00a0Sie\u00a0mehrere Wege\u00a0<\/strong>an, mit\u00a0denen die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Wenn ein Kunde hingegen erst zeitaufwendig nach einer Kontaktm\u00f6glichkeit recherchieren muss, wird das seine Entt\u00e4uschung bzw. seinen \u00c4rger nur noch vergr\u00f6\u00dfern.<\/p>\n

    Eingangsbest\u00e4tigung \u2013 ein kleines, aber feines Detail!<\/strong><\/p>\n

    Meldet sich der Kunde schriftlich z. B. \u00fcber ein Kontaktformular, dann sollte er eine Eingangsbest\u00e4tigung erhalten. Sonst ist f\u00fcr jeden Absender die Anfrage mit einer gewissen Unsicherheit verbunden, ob sein Anliegen tats\u00e4chlich eingegangen\u00a0ist.<\/p>\n

    Bieten Sie Ihren Kunden ausreichend M\u00f6glichkeiten, um sich mit Servicefragen schnell und gezielt an die richtige Stelle wenden zu k\u00f6nnen?<\/em><\/p>\n

    2. Freundlichkeit & H\u00f6flichkeit<\/h4>\n

    Kontaktkan\u00e4le sind vorhanden \u2013 so weit, so gut. Nun meldet sich ein entt\u00e4uschter oder ver\u00e4rgerter Kunde mit seinem Anliegen und gelangt an einen unfreundlichen Servicemitarbeiter. Wird sich die Entt\u00e4uschung bzw. Ver\u00e4rgerung durch das unfreundliche Gegen\u00fcber verringern? Wohl kaum.\u00a0Das Gegenteil ist der Fall!<\/strong><\/p>\n

    Sind Ihre Servicemitarbeiter geschult im Umgang mit emotionalen Reaktionen seitens der Kunden? Gibt es entsprechende Verhaltens- bzw. Kommunikationsregeln?<\/em><\/p>\n

    3. Kompetenz<\/h4>\n

    Auch wenn der Support leicht erreichbar und \u00fcberaus zuvorkommend ist \u2013 allein damit ist es nicht getan. Kompetenz ist gefragt! Wenn Ihre Servicemitarbeiter\u00a0mit dem Produkt nicht vertraut<\/strong>\u00a0sind und dies f\u00fcr den Kunden offensichtlich ist, kostet das den Kunden zus\u00e4tzlichen Zeitaufwand und Nerven.<\/p>\n

    Sitzen an der Servicestelle ausschlie\u00dflich qualifizierte Mitarbeiter, die Kunden kompetent und individuell beraten k\u00f6nnen?<\/em><\/p>\n

    4. Schnelle Reaktion<\/h4>\n

    Warteschlangen, Warteschleifen, \u2026 \u2013 damit wird die Geduld jedes Kunden strapaziert. Die Servicezufriedenheit verh\u00e4lt sich\u00a0umgekehrt proportional<\/strong>\u00a0zu\u00a0der Reaktionsdauer:<\/p>\n

    Die Kundenzufriedenheit sinkt mit dem Anstieg der Reaktionsdauer.<\/p>\n

    Im Umkehrschluss: Je schneller der Kunde eine L\u00f6sung f\u00fcr sein Problem bzw. qualifizierte Antworten auf seine Fragen erh\u00e4lt, desto h\u00f6her wird seine Servicezufriedenheit ausfallen.<\/p>\n

    Und wenn nicht sofort eine L\u00f6sung m\u00f6glich ist, soll er zumindest dar\u00fcber informiert werden, wann er mit einer solchen rechnen kann. Noch besser: Es wird ihm eine\u00a0akzeptable tempor\u00e4re Alternative\/Notl\u00f6sung<\/strong>\u00a0angeboten.<\/p>\n

    Wie lange dauert in der Regel die Antwortzeit auf eine Kundenanfrage? Wie lange durchschnittlich die L\u00f6sung eines Kundenproblems?<\/em><\/p>\n

    5. Zuverl\u00e4ssigkeit<\/h4>\n

    Wenn Zusagen (z. B. Termine) oder Leistungsversprechen nicht eingehalten werden,\u00a0leidet die Glaubw\u00fcrdigkeit und Reputation<\/strong>\u00a0Ihres Unternehmens.<\/p>\n

    Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen immer wieder unvorhergesehene Umst\u00e4nde eintreten, welche die Einhaltung schwer oder unm\u00f6glich machen. Dann gilt es allerdings, diese dem Kunden transparent und ehrlich zu kommunizieren, und nicht erst dann, wenn Feuer am Dach.<\/p>\n

    Welche Zusagen werden vom Service gemacht? Werden diese eingehalten?<\/em><\/p>\n

     <\/p>\n

    Das sind also die\u00a0Stellschrauben<\/strong>, an denen Sie drehen m\u00fcssen, um in Ihrem Unternehmen einen guten Service zu etablieren. Sie wollen Ihren Kunden aber mehr als einen guten Service bieten? Einen exzellenten?<\/p>\n

    Worin unterscheidet sich ein GUTER von einem EXZELLENTEN Service?<\/h2>\n

    Kurz und b\u00fcndig: Ein guter Service zeichnet sich dadurch aus, dass die Kundenerwartungen\u00a0erf\u00fcllt<\/strong>\u00a0werden. Ein exzellenter Service dadurch, dass die Erwartungen\u00a0\u00fcbertroffen<\/strong>\u00a0werden.<\/p>\n

    Vereinfacht:\u00a0<\/strong><\/p>\n

    Exzellenter Service = Guter Service + positive \u00dcberraschungen<\/p>\n

    Diese positiven \u00dcberraschungen k\u00f6nnen sich etwa auf die o. a. Faktoren beziehen.<\/p>\n\n\n\n\n\n
    Guter Service<\/em><\/strong><\/td>\nExzellenter Service<\/em><\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    erwartbare Kompetenz<\/td>\nunerwartet hohe Kompetenz<\/td>\n<\/tr>\n
    angemessene Reaktionszeit<\/td>\nungew\u00f6hnlich schnelle Reaktionszeit<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Positive \u00dcberraschungen sind aber auch weitere Faktoren,\u00a0die ein Verbraucher nicht erwartet oder voraussetzt<\/strong>. Dazu z\u00e4hlen ein Extrabonus in Form eines Gutscheines oder Rabatts,\u00a0ein pers\u00f6nliches Dankschreiben\u00a0etc.<\/p>\n

    Ein weiterer Unterschied zwischen gutem und exzellentem Service \u2013 vorausgesetzt, die Produktqualit\u00e4t stimmt:<\/p>\n