Wie Ihnen die Verhaltens-Psychologie im Marketing hilft – Teil 1

Die meisten menschlichen Verhaltensweisen lassen sich psychologisch erklären. Jeder Mensch ist anders – trotzdem „funktionieren“ wir alle nach grundlegenden Verhaltensmustern. Selbst dann, wenn wir wissen, wie wir „ticken“, können wir uns den Mustern, die unsere Reaktionen mitbestimmen, häufig nur schwer entziehen.

Ein bestimmtes Bild einblenden und damit einen Kaufreiz auslösen? Ein bestimmtes Zauberwort benutzen und schon wird aus einem langweiligen Produkt ein Verkaufsschlager? Ganz so einfach funktioniert Psychologie natürlich nicht. Täglich werden überall auf der Welt (kauf-)psychologische Zusammenhänge analysiert und Studien erstellt. Kaum ein psychologisches Verhaltensmuster ist monokausal. Erfolgsgarantien gibt es nicht. Aber wer sich ein bisschen mit Psychologie auskennt und Wechselwirkungen und Zusammenhänge einzuschätzen weiß, der kann die strategischen Eckpfeiler seiner Social Media Aktivitäten so ausrichten, dass sie „passen“ – und die Erfolgsaussichten deutlich verbessern.

Wir haben Erkenntnisse und Tipps gesammelt, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Strategie passgenau ausrichten.

1. Der „Aussteuer“-Effekt

Wir sind stolz auf Dinge, die uns selbst gehören, die wir gekauft oder gewonnen haben und wollen den Wert, den die Dinge für uns haben gerne bestätigt sehen.

Marketing-Tipp:
Ein Kunde hat bei Ihnen eingekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen? Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Stellen Sie genau jetzt die Weichen für den nächsten Kauf. Pflegen Sie Ihren Kunden – höflich, dezent und trotzdem eindeutig. Bedanken Sie sich für den Einkauf. Fragen Sie nach seinem Feedback, geben Sie ihm das Gefühl, dass seine Meinung Sie interessiert und er mit seinem Einkauf die richtige Wahl getroffen hat.

2. Wie du mir, so ich dir

Wie beeinflusst das Serviceverhalten das Verhalten von Kunden? Zu diesem Thema gibt es eine ganze Fülle von Untersuchungen. Serviceverhalten werten die meisten Menschen vor allem dann als Pluspunkt, wenn es sich dabei nicht um Allerweltshöflichkeit handelt, sondern beim Kunden persönlich ankommt. Ein Keks, den der Kellner als kleine Aufmerksamkeit des Hauses zum Kaffee serviert, bringt viele Menschen dazu, ein wenig mehr Trinkgeld zu geben. Der Kellner bringt nicht nur einen Keks, sondern nimmt sich die Zeit für ein paar freundliche, persönliche Worte? Der Effekt vervielfacht sich.

Marketing-Tipp:
Behandeln Sie Ihre Kunden nicht als anonyme Masse, sondern geben Sie – wo immer möglich – jedem das Gefühl, dass Sie ihn als einzelne Person wahrnehmen und wertschätzen. Mit Blick auf Social Media Marketing: Posts moderieren, Kommentare beantworten, Feedback auf Anfragen geben – ja, bitte! Die investierte Zeit lohnt sich.

3. Sich selbst treu bleiben

Viele Menschen haben den Anspruch, sich stringent zu verhalten. Wenn wir uns mit einer Idee angefreundet haben, dann bleiben wir in der Regel auch dabei – schon allein deshalb, damit wir das Bild, das wir von uns selbst haben, vor uns selbst bestätigt sehen.

Marketing-Tipp:
Machen Sie sich die Mühe, Kunden bereits im Vorfeld für geplante Aktionen zu motivieren. Auch dann werden Sie vermutlich nicht alle Ihre Kunden erreichen, aber: Sie können aus einer großen Gruppe eine kleine Gruppe von „Eingeweihten“ heraus qualifizieren. Die Kunden, die sich von Ihrem Teaser angesprochen fühlen, werden mit ziemlicher Sicherheit Ihre geplante Aktion aufmerksam verfolgen.

4. Der Fuss in der Tür

Lassen Sie sich gerne überrumpeln? Wenn Sie diese Frage mit „Nein“ beantworten, geht es Ihnen wie den meisten Menschen. Wir haben gerne das Gefühl, dass wir uns selbst – nach und nach und aus guten Gründen – für oder gegen eine Sache entschieden haben.

Marketing-Tipp:
Mehrstufige Aktionen (oder Angebote!) sind in der Regel erfolgversprechender als ein großer Rundumschlag. Das gilt vor allem dann, wenn es um grundsätzliche Themen geht. Wichtig dabei: Motivieren Sie Ihre Kunden zum Mitmachen, beziehen Sie sie ein – z.B. indem Sie in jeder Stufe unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten bieten. Zusatzplus: Mehrstufige – vielleicht sogar über unterschiedliche Social Media gesteuerte – Aktionen, eignen sich hervorragend zum Geschichten erzählen!

5. Klare Aussagen, klare Botschaften

Je eindeutiger wir den positiven Aspekt einer Sache oder eines Produkts erkennen, desto leichter fällt uns eine Entscheidung.

Marketing-Tipp:
Scheuen Sie sich nicht davor, Produkt- oder Servicevorteile deutlich anzusprechen oder visuell hervorzuheben. „Billig“ und „super“ sind dabei sicher in den seltensten Fällen die beste Wahl. Überlegen Sie, welche positiven Aspekte für Ihre Zielgruppe besonders wichtig sind. Dabei kommt es nicht nur darauf an, was, sondern auch wie Sie etwas sagen. Mag sein, dass Ihr Kunde von selbst darauf kommt, wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Erfolgversprechender ist: Sie helfen ihm dabei.

6. Etwas zu verlieren, das man bereits besitzt, ist schlimmer als ein gestecktes Ziel nicht zu erreichen

Stellen Sie sich vor: Ein Kandidat in der Quizshow „Wer wird Millionär?“ hat eine Gewinnstufe von 125.000 Euro erreicht, beantwortet die nächste Frage falsch und fällt zurück auf 16.000 Euro. Ein anderer beantwortet die 16.000 Euro Frage und beendet danach das Quiz. Beide gewinnen die gleiche Summe, aber: Nur einer von beiden ist zufrieden.

Marketing-Tipp:
Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass der Gewinn, den er mit dem Kauf ihres Produkts gemacht hat, sicher ist.

7. Me-Too-Effekt

Würden Sie eine Frage, deren Antwort Sie kennen, falsch beantworten – nur, weil alle anderen zuvor ebenfalls falsch geantwortet haben? Erstaunlich, aber wahr: Die meisten Menschen sich – auch wider besseres Wissen – tatsächlich für die falsche Antwort entscheiden. Das hat eine umfangreiche Sozialstudie bereits in den 1950er Jahren nachgewiesen.

Marketing-Tipp:
Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie nicht die einzigen sind, die die Qualität Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes zu schätzen wissen. Erfolg macht erfolgreich: Je mehr Kunden Ihr Produkt bereits nutzen und sich öffentlich dazu bekennen, – desto leichter wird es Ihnen fallen, noch mehr Kunden hinzuzugewinnen. In Social Media-Kategorien: Viele Likes, Shares und Follower sind die beste Grundlage für noch mehr Likes, Shares und Follower.

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