Die neue Kundenbeziehung: Digital-First-Erlebnisse schaffen neue Chancen

Für 2022 gilt: Um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, müssen Marken die Echtzeitkommunikation beherrschen. Auch gesellschaftliches Engagement zahlt sich aus. Und Personalisierung wird zum entscheidenden Erfolgskriterium. 

Zu Jahresbeginn wird deutlich: Die Beziehung zwischen Konsumenten und Marken hat sich grundlegend verändert. Ging es früher darum, wie gut Unternehmen den Bedarf ihrer Kunden erfüllen, sind Kundenbeziehungen spätestens mit Ausbruch der Pandemie komplexer geworden und erfordern eine sorgfältige digitale Transformationsstrategie.

Kunden erwarten deutlich mehr von Marken

Dieser Wandel trägt den Erwartungen der Kunden Rechnung: Heutige Verbraucher stellen das gesellschaftliche Engagement von Unternehmen gerade jetzt auf den Prüfstand. Gute Produkte oder Services sind nur eine Seite der Medaille – Unternehmen sollen sich jetzt auch für die Gesellschaft einsetzen.

Ob Klimawandel, Diversität, ethische Lieferketten oder mehr soziale Gerechtigkeit: Mit dem Aufschwung von E-Commerce erwarten die Menschen von Unternehmen, dass sie mit ihrem persönlichen Wertekanon übereinstimmen. Gefragt sind mehr Relevanz und Menschlichkeit und eine konsistente Geschichte über alle Berührungspunkte hinweg.

Eine überzeugende Customer Experience bedingt das geschäftliche Wachstum, nicht umgekehrt. Loyalität lässt sich heute nicht mit Anreizen wie Rabattcodes erreichen – der digitale Kunde will als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden.

Von der digitalen Transformation zur digitalen Kundentransformation

Vertrauen hat in der Beziehung von Kunden und Unternehmen höchste Priorität, aber es herrscht enormer Handlungsbedarf. Denn Vertrauen heißt mehr als nur eine authentische Kommunikation. Beim Online-Shopping wird ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit erwartet. Sorgfalt und Transparenz im Umgang mit persönlichen Daten und deren Nutzung für ein besseres Einkaufserlebnis erhöhen das Vertrauen in Unternehmen und belohnen mit Loyalität. Ein sicheres, kundenorientiertes Erlebnis umfasst alles, von der Zuverlässigkeit Ihres Shops zu Spitzenzeiten über die Sicherheit der Zahlungsinfrastruktur bis zur Effizienz des lokalen Fulfillment Centers.

Die digitale Kundentransformation erfordert technologischen Wandel

In puncto digitale Kundentransformation führende CMOs stellen sich den Herausforderungen an zwei Fronten. Sie wollen ihren Teams die Fähigkeiten vermitteln, um die neuen Anforderungen zu erfüllen. Und sie arbeiten an einer Vereinfachung des Tech-Anforderungen für alle an der Customer Experience Beteiligten.

Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, gilt jetzt als gemeinsames Ziel für das gesamte Unternehmen. Und dies, obwohl das Marketing noch eine Vorreiterrolle einnimmt, weil es Zugang zu Kundendaten, ausgereifter Personalisierung und sich stetig weiterentwickelnder Fähigkeiten hat.

Doch die Reise geht weiter. Für 2022 gilt: Digital-First-Erlebnisse schaffen neue Chancen. Personalisierung wird zum entscheidenden Erfolgskriterium.

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