Bertrieb und Marketing arbeiten meist isoliert voneinander – das ist allerdings nicht mehr zeitgemäß: Denn im Verlauf der Customer Journey greifen beide ineinander. Daher müssen die Verantwortungsbereiche bei einem People-based-Marketing-Ansatz nahtlos zusammenspielen.
People-based Marketing in der B2B-Praxis
Ein solches Konzept setzte ein großes deutsches Unternehmen aus der Automatisierungstechnik bereits erfolgreich um. Es nutzt die Salesforce Marketing Cloud in Verbindung mit der Salesforce Sales Cloud und einer individuell angepassten Version des Content Management Systems Sitecore. Meldet sich ein potenzieller Kunde nun zum Beispiel zu einem Vertriebsevent an, kann er sich dabei gleichzeitig für einen Newsletter registrieren. Stellt er eine Anfrage an den Vertrieb, erhält auch das Marketing diese Daten und kann dynamisch Content ausspielen, der auf seinen Informationsbedarf zugeschnitten ist. Mithilfe der Marketing Cloud ist das Unternehmen in der Lage, kundenbezogene Mailing Journeys über alle Kanäle und Endgeräte zu erstellen.
Zusätzlich setzt das Unternehmen eine Lead-App ein. Knüpft ein Sales-Mitarbeiter zum Beispiel am Messestand einen neuen Kontakt, kann er den Lead direkt über ein mobiles Endgerät in die App eintragen. Dabei erfasst er auch, welche Bedürfnisse der Kunde hat, und leitet mögliche Reaktionen ein. So kann ein Berater den Kunden umgehend kontaktieren und seine Detailfragen beantworten.
Dazu sind über diesen konkreten Einsatzfall hinaus viele Erweiterungen denkbar: Eine Ansprache über Soziale Medien oder Online-Werbung, die mit den Kundenbestandsdaten verknüpft ist, würde zu zusätzlicher Awareness führen und dazu beitragen, die Aufmerksamkeit und Loyalität der Endkunden nachhaltig zu steigern.
Vertrieb und Marketing müssen Hand in Hand gehen
People-based-Marketing bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Seine Customer Journey und Customer Experience werden zum Dreh- und Angelpunkt für sämtliche Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Dabei ist es entscheidend, über die gesamte Customer Journey hinweg für eine konsistente Erfahrung mit einer persönlichen Ansprache und passgenauen Inhalten zu sorgen. Um das zu ermöglichen, dürfen Vertrieb und Marketing nicht länger in Silos arbeiten. Sie müssen auf dieselbe Datenbasis zugreifen und perfekt zusammenspielen. Die technische Grundlage dafür können gängige Marketing- und CRM-Systeme bilden und ein auf die Customer Journey ausgerichtetes Content Management System. Und auch auf menschlicher Seite ist ein Umdenken gefragt. Denn nur wenn Marketing und Vertrieb an einem Strang ziehen, erreichen sie die nachhaltig besten Ergebnisse.
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