3. Wünsche und Erwartungen des Kunden ermitteln

Jeder Mensch hat individuelle Wünsche, Erwartungen und auch Befürchtungen. Finden Sie deshalb heraus, was der Kunde wirklich will und über welchen Kanal Sie ihn erreichen. Dies sollte sich auf drei Dimensionen erstrecken:

Vergangenheit

  • Welche Vorerfahrung hat der Kunde?
  • Was hat er in der Vergangenheit beziehungsweise im Vorfeld getan?

Gegenwart

  • Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde?
  • Welchen Zwängen ist er unterworfen?
  • Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?

Zukunft

  • Welche Wünsche, Ziele oder auch Ängste hat der Kunde?
  • Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?

 

4. Den für den Kunden wichtigsten Nutzen ermitteln

Nicht alle Wünsche sind für die Kaufentscheidung des Kunden gleichermaßen relevant. Manche Dinge sind „nice to have“, andere unverzichtbar. Ermitteln Sie deshalb die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage nach der Lieferdauer sein oder die Frage, wie rasch eine bestimmte Reparatur erfolgt. Sie müssen den wichtigsten Nutzen für den Kunden kennen, sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation. Eventuell zielt Ihre Argumentation sogar komplett ins Leere.

 

5. Den Kunden durch Fragen führen

Käufer, die gut reden können, sind noch lange keine guten Verkäufer. Ziel ist es, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Den Dialog stellen Verkäufer her, indem sie Fragen stellen.

Erzählen Sie dem Kunden also nicht nur bestimmte Produkteigenschaften, sondern geben ihm – wenn das möglich ist – das Produkt selbst in die Hand. Dies verbinden Sie mit der Frage, ob er die zuvor von Ihnen proklamierte Eigenschaft auch selbst spüren kann.

Danach fragen Sie ihn, ob er sich vorstellen kann, dass ihm diese Produkteigenschaft auch tatsächlich den gewünschten Vorteil bietet. Achten Sie dabei auf die Antwort des Kunden, indem Sie aufmerksam zuhören. Aus seinen Antworten können sie entnehmen, auf welche Resonanz ihre Nutzenargumente stoßen. So erkennen Sie den wichtigsten Nutzen für den Kunden.

 

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