Diese 6 Sätze sollten Sie (und Ihre Mitarbeiter) nie zu Kunden sagen (3/3)

Manche Aussagen können Kunden regelrecht auf die Palme bringen. Die folgenden Killersätze sollten sich Unternehmer und ihre Mitarbeiter im Kundengespräch unbedingt verkneifen.

Killersatz 5: „Warten Sie, ich bin gerade beschäftigt.“

Selbst wenn der Unternehmer oder seine Mitarbeiter gerade beschäftigt sind: Ein Satz wie dieser sollte ihnen auf keinen Fall rausrutschen. Denn er signalisiert dem Gesprächspartner indirekt: „Es gibt Dinge, die wichtiger sind als du.“

So sagen Sie es besser

Stattdessen empfiehlt Frey beispielsweise Folgendes: „Ich bin sofort bei Ihnen, einen kleinen Moment bitte.“ Oder wenn man noch etwas mehr Zeit braucht, bis man sich darum kümmern kann: „Darf ich Sie zurückrufen? Ich würde mich gerne mit voller Aufmerksamkeit Ihnen zuwenden. Das ist mir gerade nicht möglich. Sind Sie auch in einer Stunde noch erreichbar?“ Das wirke einfach ganz anders, als wenn man dem Kunden ganz unverblümt zu verstehen gebe: Ich habe gerade noch andere wichtigere Dinge, denen ich zuerst nachgehen muss.

Killersatz 6: „Ich kann das besser beurteilen als Sie.“

Ändern sich Vorgehensweisen oder Entscheidungsgrundsätze in Unternehmen, kann das für Irritationen bei Kunden sorgen. Beispielsweise wenn das Frühstück im Hotel für Gäste mit Stammkunden-Karte bisher umsonst war, es jetzt aber extra kostet. Oder wenn Kunden früher mit Kreditkarte per Unterschrift zahlen konnten, inzwischen aber eine Pin-Eingabe notwendig ist. Viele Kunden protestieren dann erst einmal und sagen: „Aber beim letzten Mal …“

Tabu ist laut Frey in solchen Situationen ein Satz wie dieser: „Also Moment mal, das stimmt so nicht. Ich arbeite hier schon seit drei Jahren, ich kann das besser beurteilen als Sie!“ Denn damit zeige man dem Kunden: „Ich glaube dir nicht! Ich weiß es besser als du!“ Der Kunde werde geradezu genötigt, das Gegenteil zu beweisen – und müsse zwangsläufig auf einen Konfrontationskurs gehen, sagt Frey. „Dadurch entsteht ein Prozess, der nicht zielführend ist und Nerven kostet. Die Fronten verhärten sich. Und man kommt aus dieser Geschichte nicht mehr so leicht raus.“

So sagen Sie es besser

Stattdessen empfiehlt Frey – etwa beim Hotelbeispiel – zu sagen: „Geben Sie mir etwas Zeit. Ich tue mein Bestes, um das zu klären, und melde mich wieder.“ Oder: „Geben Sie mir etwas Zeit. Ich werde noch einmal nachrecherchieren, ob da noch eine Möglichkeit besteht.“

Das zeige dem Kunden, dass einem sein Anliegen wichtig sei und man ihm gerne entgegenkommen wolle. Dass man aber etwas Zeit brauche, um nachzuforschen. „Damit kann man sich gut aus dieser Drucksituation befreien. Und dem Kunden später eine – hoffentlich für beide Seiten – akzeptable Lösung bieten.“

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