Vertrieb und Marketing – das neue Dream-Team (1/3)

Vertrieb und Marketing arbeiten meist isoliert voneinander – das ist allerdings nicht mehr zeitgemäß: Denn im Verlauf der Customer Journey greifen beide ineinander. Daher müssen die Verantwortungsbereiche bei einem People-based-Marketing-Ansatz nahtlos zusammenspielen.

Üblicherweise übernimmt das Marketing die erste Phase der Customer Journey: Es versucht zunächst einmal, mit passgenauen Kampagnen Interesse zu wecken und auf die Marke aufmerksam zu machen. In dieser Vorkaufsphase hat der Kunde ein bestimmtes Bedürfnis oder ist auf der Suche nach einer Lösung für ein konkretes Problem – meist online. Anschließend evaluiert er verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und nimmt Kontakt mit dem Vertrieb auf. Ab jetzt hat der Kunde ein „Gesicht“. Traditionellerweise legt der Vertrieb dann den Stammdatensatz an und gewinnt im Verkaufsgespräch wertvolle Informationen, sodass er die optimale Lösung vorschlagen kann. Doch auch nach einem erfolgreichen Kaufabschluss ist die Reise noch nicht zu Ende. Dann geht es darum, den Kunden weiterhin mit passenden Informationen zu bespielen und zu begleiten: Ist ein ergänzendes Produkt für ihn interessant? Oder hat er Schulungsbedarf?

Höhere Effizienz und eine konsistente Customer Experience

Vertriebs- und Marketing-Aufgaben wachsen in einer kundenzentrierten CRM-Strategie immer mehr zusammen und sollten einander unterstützen. So ebnen personalisierte, passgenaue Kampagnen zum Beispiel den Weg für den Vertrieb. Dieser erhält dadurch hochqualitative Leads und kann sich auf eine inhaltlich bessere Betreuung der Kunden fokussieren. Kaltakquise wird weniger wichtig – stattdessen klinken sich Marketing sowie Vertrieb schon früher in den Entscheidungsprozess des Kunden ein und sind stärker als Berater gefragt, können gleich tiefer ins Detail gehen und effizienter agieren. Umgekehrt kann der Vertrieb dem Marketing helfen, indem er die gewonnenen Informationen zur Verfügung stellt oder den Kunden im Verkaufs- oder Beratungsgespräch beispielsweise dazu animiert, einen Newsletter zu abonnieren. So können Unternehmen aus Daten über Bestandskunden die optimal zu bewerbenden Kundengruppen ableiten. Die Fachabteilung ist in der Lage, neue Leads einfacher zu qualifizieren, wenn sie die Erfolgswahrscheinlichkeit schon vorab anhand von wenigen Merkmalen beurteilen kann. Es ist denkbar, diese Scoring-Mechanismen auch automatisiert laufend in der Customer Journey einzubinden.

Eine enge Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing ist essenziell, um eine positive Customer Experience zu erzielen. Denn Kunden wollen in allen Phasen ihrer Customer Journey und über alle Kanäle hinweg persönlich und mit relevanten Inhalten angesprochen werden. Gerade im B2B-Umfeld, in dem es meist um hochpreisige Produkte und langfristige Entscheidungen geht, erwarten sie eine exzellente Betreuung. Da wäre es mehr als nur ärgerlich, eine Anzeige für eine Lösung zu erhalten, die man als Kunde bereits erworben hat.

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