Bertrieb und Marketing arbeiten meist isoliert voneinander – das ist allerdings nicht mehr zeitgemäß: Denn im Verlauf der Customer Journey greifen beide ineinander. Daher müssen die Verantwortungsbereiche bei einem People-based-Marketing-Ansatz nahtlos zusammenspielen.
Der Schlüssel ist eine gemeinsame Datenbasis
Damit es gelingt, die hohen Erwartungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Alle Daten, die dieser bei jedem Touchpoint mit dem Unternehmen hinterlässt – egal ob beim Kontakt mit dem Marketing oder dem Vertrieb – müssen zu einem Gesamtbild zusammenfließen. Nur wenn alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf dieselbe Datenbasis zugreifen, können sie für eine konsistente Kundenerfahrung sorgen. Dafür ist es empfehlenswert, sämtliche Marketing-Tools mit einer einheitlichen Datenbasis zu verbinden. Die Basis muss ein „Single Point of Truth” sein, die als einzig wahre Informationsquelle für sämtliche Marketing- und Vertriebsaktionen gilt, sodass alle Abteilungen stets auf demselben Wissensstand sind. Egal, auf welchem Weg eine Information über einen Kunden gesammelt wird: Sie landet in dieser Datenbank. Diese stellt zudem einheitliche Prozesse für die Verarbeitung und Verteilung der Daten bereit. Ein auf die Customer Experience ausgerichtetes Content Management System ermöglicht anschließend im Zusammenspiel mit der Datenquelle, automatisiert personalisierten sowie passgenauen Content auszuspielen.
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